Arbeits- und Organisationspsychologie

Während kognitive und motivationale Anforderungen im Arbeitsprozess bereits viel Interesse gefunden haben, ist "Emotionsarbeit" in der arbeitspsychologischen Forschung bislang wenig berücksichtigt worden. Im Mittelpunkt  der Emotionsarbeit stehen emotionale Anforderungen, die ein Arbeitsplatz an den Arbeitnehmer stellt. Dies beinhaltet, dass es betrieblicherseits gefordert wird, dass man bei der Arbeit im Umgang mit Kunden, Klienten etc. bestimmte Emotionen zeigt. Beispiele sind, dass Flugbegleiter (auch unfreundliche) Gäste freundlich behandeln müssen oder dass Krankenpfleger den Patienten gegenüber Mitgefühl zeigen müssen. Die emotionalen Anforderungen spielen insbesondere im Dienstleistungsbereich eine große Rolle. Darunter fallen alle Tätigkeitsfelder, in denen der oder die Arbeitende Kontakt mit Kunden, Patienten, Klienten, Schülern, etc. hat. Emotionale Anforderungen können sehr unterschiedlich und vielfältig sein, z.B. sehen die Anforderungen an Bankkaufleute im Umgang mit Kunden anders aus als die Anforderungen an das Kabinenpersonal im Kontakt mit Fluggästen oder an Krankenpflegepersonal bei der Betreuung von Pflegebedürftigen.

Es wurde dazu ein Instrument entwickelt, die Frankfurter Skalen zur Emotionsarbeit (Frankfurt Emotion Work Scales FEWS, Zapf et al., 1999; aktuelle Version FEWS 4.0, Zapf et al., 2000). Es existieren Übersetzungen ins Englische, Französische, Spanische und Polnische. Das Instrument kann von uns bezogen werden.

Typische Fragestellungen sind:

• die gesundheitlichen Auswirkungen der Emotionsarbeit, insbesondere die Beziehung zu Burnout
• wie Emotionsarbeit bewältigt wird
• welche Persönlichkeitsfaktoren mit der Emotionsarbeit in Zusammenhang stehen
• Kundenorientierung, Dienstleistungsklima und Emotionsarbeit

Das Abstract zu einem Review, das im Human Resource Management Review veröffentlich wurde, finden Sie hier.

Ansprechpartner: Prof. Dr. Dieter Zapf, Sabine Machowski, Dr. Laura von Gilsa, Kai Trumpold

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